426000, Удмуртия, г. Ижевск


E-mail: vihr@yamail.udm.ru 

Сервисный аудит для вашего бизнеса

Сегодня (март 2012г.) речь пойдет о ещё одном направлении объединения «ВИХРЬ» - услуге «Тайный покупатель». Что это за услуга, и кто ей может воспользоваться, мы беседуем с Сергеем Мальцевым, заместителем директора, частным детективом, а в журнале №8 (34) 2010г., руководитель Охранно-детективного объединения «ВИХРЬ», Сергей Викторович Фуреев, рассказал что такое «Эффективная охрана».


– Сергей Евгеньевич, расскажите подробнее нашим читателям, кому и для чего нужен «Тайный покупатель»?


– В двух словах, «Тайный покупатель» –  это аудитор качества обслуживания, уникальная возможность узнать объективную информацию о том, как работает ваш коллектив, используют ли подчиненные в своей работе то, что пытается внедрить руководство.


«Тайный покупатель» востребован не только торговыми организациями, но и любыми другими, работающими в сфере услуг, там, где есть непосредственный контакт с клиентом: парикмахерская, мастерская, автосалон и пр. Услуга подходит как для крупных предприятий, так и для таких, где работают кроме директора еще 1-2 человека, т. е. для малого бизнеса.

Вы же не можете знать наверняка, как персонал ведет себя в ваше отсутствие – вежливы ли сотрудники с приходящими клиентами, предлагают ли необходимую линейку товаров и пр.


Когда для обслуживающего персонала маркетологи разрабатывают фразы, так называемые продающие «скрипты», то любой руководитель желает знать, действительно ли продавец применяет их в своей работе, и не напрасно ли потрачены деньги на маркетологов. «Тайный покупатель» в этом случае также является замечательным способом проверки.


– В чем заключается работа «Тайного покупателя», и каким образом она оценивается?


– Минимальная стоимость услуги «Тайный покупатель» – чуть больше 1000 рублей за 1 посещение. Сюда входит наша встреча с руководителем организации, на которой он ставит перед нами первоочередные задачи, составляется план мероприятий, по которому «Тайный покупатель» будет действовать, оговаривается правовая база.


Соблюдение законов является обязательным условием любой выполняемой нами работы. Поэтому мы предлагаем нашим заказчикам подписать специально разработанное нами соглашение между работодателем и работниками, чтобы нарушения закона не происходило.


Затем следует выход «Тайного покупателя» в обозначенную точку. По итогам проверки готовится подробный отчет. Затем этот отчет мы предоставляем заказчику. Если у Заказчика возникают какие-либо вопросы мы подробно на них отвечаем и, кроме всего прочего,  можем дать рекомендации со стороны криминального характера, т.к. опыт работы в правоохранительных органах позволяет нам это сделать.


В каждом конкретном случае руководители ставят различные задачи – начиная от количества проверок и заканчивая подробностью отчета. Вот от этих показателей и зависит итоговая стоимость услуги.


– Почему именно «Тайный покупатель», а, к примеру, не какой-либо знакомый или родственник?


– «Тайный покупатель» – это наш профессионально подготовленный сотрудник. Используя накопленный нами опыт детективной практики, он обращает внимание на все нюансы его обслуживания в роли клиента. Обычный человек мелочей может и не заметить.


Кроме того, так как мы уже 15 лет работаем в сфере охраны, то можем дать свои советы своим клиентам и по этому вопросу: где у организации существует брешь в безопасности – не так стоят решетки на окнах, плохая охрана ТМЦ, не на местах охранники и пр.


– Одного визита достаточно?


– Нужно смотреть исходя из конкретной ситуации. По опыту, два-три посещения более эффективны, чем разовое мероприятие. Руководителю правильнее, при выявлении «Тайным покупателем» нарушений, провести разъяснительную работу с персоналом, может быть, даже принять какие-либо карающие меры к нерадивым работникам, а тех, кто хорошо выполняет свою работу, возможно, и поощрить и затем организовать еще один поход «Тайного покупателя», чтобы в динамике отследить, усвоил ли персонал полученные уроки.


В каждом случае у нас применяется индивидуальный и комплексный подход.

06 марта 2012 г.